Escda Maroc et TNS viennent de révéler les résultats de la première étude sur le service client au Maroc. Ainsi, l’Observatoire du service client 2016 a interrogé les consommateurs marocains sur leur perception, usages et attentes en matière de service client.Cette étude indépendante, menée du 25 juillet au 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1.000 consommateurs de 15 ans et plus, représentatif de la population, a montré que les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités. Au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Le face-à-face reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site Internet, canal qui occupe la 3ème position. Le consommateur marocain n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires, précise l'étude. 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution. Le premier motif de changement est la qualité du service reçu. Pour la moitié des sondés, le «Sir hta tji» (pretexte utilisé pour ne pas satisfaire une demande) fait partie des situations les plus irritantes lorsqu'on entre en contact avec un service client. "En effet, l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image", note l'étude.■
