Maroc Télécom a déclaré assurer la continuité de son activité tout en aménageant les conditions de travail et de sécurité sanitaire pour ses collaborateurs.
Question : L’infrastructure internet de Maroc Telecom est-elle capable de supporter l’augmentation des utilisateurs et de leurs demandes ?
La capacité disponible des infrastructures existantes est suffisante pour supporter l’augmentation du trafic dans le contexte actuel.
Question : Existe-t-il, dans le contexte de propagation du coronavirus, des mesures pour renforcer les infrastructures techniques de Maroc Telecom et leurs capacités fonctionnelles ?
La capacité disponible de l’infrastructure existante est suffisante pour supporter l’augmentation du trafic ; parallèlement à cela, la supervision continue du comportement des différents nœuds des réseaux permet d’agir immédiatement en cas de nécessité.
La disponibilité et les performances de nos infrastructures réseaux sont, en permanence, administrées à distance. Les interventions sur le terrain sont envisagées en cas de nécessité.
Question : Comment fonctionnent les services de maintenance et commerciaux de Maroc Telecom en ce contexte de confinement ?
Suite à l’évolution des usages induite par les mesures de confinement annoncées, Maroc Telecom a adapté son organisation pour garantir à ses clients et partenaires un accès continu à ses services.
Sur le volet technique, le principe de base adopté est d’avoir le minimum de collaborateurs sur sites (Bureaux), mais avec les impératifs suivants :
- Assurer de manière continue la qualité de service requise et la disponibilité des plateformes Centrales.
- Raccorder les nouveaux clients et relever les dérangements dans les délais impartis.
Ainsi, et en fonction de la nature des tâches, les équipes fonctionnent soit en roulement par brigade, soit en mode nomade ou en mode télétravail ; l’objectif étant d’assurer la sécurité des collaborateurs conformément aux directives énoncées par les autorités compétentes. Néanmoins, tous nos collaborateurs restent mobilisables en cas d’extrême nécessité.
Quant au volet commercial et service au client, Maroc Telecom a initié plusieurs actions notamment :
- Le maintien fonctionnel de son réseau d’agences : Leurs horaires sont réduits en fonction des directives des autorités et des flux des clients (de 10h à 15h).
- Réorganisation de l’espace de travail : Des mesures de sécurité ont été prises afin que la distance de sécurité de 2 mètres soit respectée au niveau des files d’attente ainsi qu’entre les clients et les vendeurs.
- Alimentation exceptionnelle de l’ensemble du réseau commercial ainsi que du réseau de proximité en stock de recharge. Les revendeurs peuvent recharger leurs comptes (7j/7 – 24h24) via le service E-dealers par carte bancaire. Des recharges express sont également disponibles.
Une panoplie de services digitaux est également mise à la disposition des clients et partenaires de Maroc Telecom, tels que :
- Selfcare Mobile et Fixe (suivi des factures, de la consommation, consultation des offres et promotions, adaptation de l’abonnement, etc.). Ce service est disponible via le site web « selfcare.iam.ma » ou l’application « Mon espace MT » téléchargeable sur Apple store et Google Play.
- Selfcare via WhatsApp pour les clients mobiles Résidentiels via le numéro « 0668 000 555 » (consultation et paiement des factures, consultation de solde, conversion des crédits, achat des Pass Data, information sur les offres et promotions, etc.)
- Paiement des factures et recharge en ligne via l’application « paiement et recharge », le site iam.ma, les GAB et applications bancaires et les bornes installées dans les agences commerciales de Maroc Telecom. Enfin, le service client est joignable à travers nos centres d’appels et sur les réseaux sociaux.
Question : L'utilisation des différents réseaux (4G, ADSL...) a-t-elle augmenté depuis le début du confinement?
Nous avons effectivement constaté une augmentation variant de 25% à 30% du trafic, sans aucune incidence sur la qualité de nos services. Cependant, nous sommes revenus, actuellement, aux niveaux enregistrés avant la mise en place de l’état d’urgence sanitaire. En outre, des capacités supplémentaires ont été mobilisées rapidement afin d’éviter tout risque de saturation du réseau (augmentation de plus de 20% de la capacité international).
Les évolutions enregistrées n’ont eu aucun impact sur nos réseaux qui sont prêts à absorber de fortes hausses de trafic.
Question : Qu’en est-il de la gratuité de l’internet pour la l’enseignement et la formation à distance ?
En ce qui concerne les clients ADSL et FTTH, et s’agissant d’offres illimitées, la question ne se pose pas.
Pour les clients qui utilisent l’internet Mobile, et qui représentent la majorité des internautes, Maroc Telecom ainsi que les autres opérateurs nationaux offrent l’accès gratuit aux plateformes d’enseignement et de formation à distance.
